?? 背景介紹

在現(xiàn)今電子商務(wù)行業(yè)中，除線上銷售以外，如何利用好線上積累的客戶數(shù)據(jù)在線下產(chǎn)生二次消費(fèi)，是電子商務(wù)公司急需解決的問題，其中一個(gè)有效的辦法就是建設(shè)自己的電話銷售團(tuán)隊(duì)，實(shí)現(xiàn)客戶資源的深度挖掘、取得銷售訂單。

?一般來說，當(dāng)下電子商務(wù)呼叫中心是將語音查詢、自助服務(wù)、人工服務(wù)緊密結(jié)合，把購物網(wǎng)站進(jìn)銷存、配送資源、供應(yīng)鏈資源、客戶資源等通過網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行整合，建立起網(wǎng)絡(luò)購物的快速反應(yīng)機(jī)制，增強(qiáng)客戶群體與購物網(wǎng)站的互動(dòng)。呼叫中心作為一個(gè)開放的對(duì)話平臺(tái)，購物網(wǎng)站客服人員與客戶進(jìn)行互動(dòng)和協(xié)作，從而完成客戶服務(wù)與客戶關(guān)懷。同時(shí)，客服人員能夠隨時(shí)了解到網(wǎng)站內(nèi)部的進(jìn)銷存狀況，方便對(duì)商品和供應(yīng)商的各項(xiàng)信息進(jìn)行掌握。

?? 行業(yè)挑戰(zhàn)

1.營銷投入產(chǎn)出難以平衡

經(jīng)過近些年電商大潮的洗禮，電子商務(wù)企業(yè)之間的營銷競(jìng)爭(zhēng)也愈加激烈，隨之而來的是廠商廣告費(fèi)用的不斷提升，不僅營銷投入產(chǎn)出比低，而且難以平衡。

2.業(yè)務(wù)整合難

電子商務(wù)企業(yè)每天都面臨著大量的來電業(yè)務(wù)，諸如咨詢、投訴建議，還有下單業(yè)務(wù)等等。如何有效管理這些線上客戶，以及相應(yīng)的業(yè)務(wù)，就涉及到一個(gè)線上與線下的結(jié)合問題。目前企業(yè)各方面的工具已經(jīng)相當(dāng)齊全，比如各種管理軟件、工具等等，但大多仍沒有解決各業(yè)務(wù)工具間相互分割、難以整合等問題。

3.營銷拓展效率低下

電話銷售、客戶回訪和投訴處理是電商企業(yè)呼叫中心的主要業(yè)務(wù)，過去經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)坐席外呼效率低下的問題，導(dǎo)致人均效率低下，總體人力成本上升。

?? 解決方案

1、豐富的訂單管理接口

對(duì)各平臺(tái)訂單整合到一個(gè)平臺(tái)中統(tǒng)一管理，客戶來電自動(dòng)獲取訂單處理進(jìn)展。

2、主動(dòng)語音通知

客戶購買產(chǎn)品之后，呼叫中心自動(dòng)語音通知客戶寶貝發(fā)貨。

3、預(yù)覽回訪

客服主動(dòng)回訪客戶產(chǎn)品使用情況，指導(dǎo)客戶產(chǎn)品使用，并實(shí)時(shí)反饋效果。

4、評(píng)價(jià)管理

系統(tǒng)自動(dòng)生成產(chǎn)品評(píng)價(jià)任務(wù)，對(duì)于未及時(shí)評(píng)價(jià)產(chǎn)品的會(huì)員進(jìn)行回訪通知。

5、會(huì)員營銷

對(duì)于平臺(tái)的活動(dòng)，主動(dòng)短信，電話通知客戶活動(dòng)詳情。