呼叫中心對(duì)于企業(yè)管理者來(lái)說(shuō)，已經(jīng)成為有效的精細(xì)化管理工具及數(shù)據(jù)支撐。下面捷訊通信小編從以下六個(gè)方面看企業(yè)如何利用呼叫中心做好管理工作。

一、銷售過(guò)程指標(biāo)管理

比如銷售人員外呼電話時(shí)長(zhǎng)和個(gè)數(shù)的統(tǒng)計(jì)，銷售線索的備注和統(tǒng)計(jì)，形成客戶資料管理、以及完善的話務(wù)統(tǒng)計(jì)報(bào)表等管理數(shù)據(jù)。

二、廣告效果管理

要針對(duì)市場(chǎng)部門進(jìn)行推廣效果的統(tǒng)計(jì)和評(píng)估，包括媒體效果的評(píng)估，通過(guò)廣告投放帶來(lái)了多少客戶咨詢，成交額多少，每個(gè)媒體的廣告效果如何，從而幫助企業(yè)管理者了解投入產(chǎn)出比，幫助市場(chǎng)人員優(yōu)化廣告媒體投放策略，而不是憑個(gè)人主觀判斷和經(jīng)驗(yàn)。

三、分支機(jī)構(gòu)業(yè)績(jī)管理

大多數(shù)公司都面臨著分支機(jī)構(gòu)的管理問(wèn)題，而業(yè)績(jī)的管理首當(dāng)其沖。

四、打造學(xué)習(xí)型組織

呼叫中心打造學(xué)習(xí)分享型的組織方面表現(xiàn)卓越，通過(guò)系統(tǒng)下載和播放實(shí)戰(zhàn)通話錄音，進(jìn)行主觀點(diǎn)評(píng)和分享，幫助員工迅速提升業(yè)務(wù)技能。

五、客戶行為分析

根據(jù)客戶的歷史信息、呼叫信息、客戶級(jí)別等信息，建立客戶接入分類模型，對(duì)接入客戶進(jìn)行客戶細(xì)分，針對(duì)不同的客戶群采取不同的服務(wù)應(yīng)答策略，從而提高客戶滿意度。

六、服務(wù)等級(jí)

數(shù)據(jù)跟蹤每個(gè)班次的操作員人數(shù)、呼叫數(shù)和訂單數(shù)、響應(yīng)時(shí)間和基于“掛斷率”(能夠反映客戶失望度)的服務(wù)等級(jí)標(biāo)準(zhǔn) 。