中小型呼叫中心系統提供云代理部署模式，即開即用的SAAS模式，一點部署，多點使用。管理人員可以隨時隨地登錄系統代理工作狀態并進行報告。小呼叫中心系統提供定制的CRM管理系統，客戶注冊信息實時更新到系統中，通過系統返回客戶呼叫中心豐富的報表功能，提供多維的流量和業務統計。

呼叫中心的主要功能點

(a)通信管理

1.代理的基本功能：提供代理登錄、退出、忙、閑、電話轉接、呼出、三路通話、接機等功能。

2.管理通訊功能：強制插入、強制移除、強制轉接、電話連接、電話監控、會議等功能。

3.來電彈出屏幕：當客戶來電時，客戶信息會迅速彈出。代理可以快速記錄客戶的基本信息和服務內容。

4.錄音功能：為所有來電和呼出電話提供總召回，可靈活設置錄音或不錄音，并提供播放、下載、備份等操作。

5.站內短信功能：坐席可以互相發送站內短信，及時溝通。

6.客戶留言功能：當坐席忙，系統引導客戶給坐席留言時，坐席可以監聽用戶的留言，以便及時回復客戶。

7.郵件功能：在知道客戶的郵箱地址后，坐席可以通過系統將企業等相關信息發送到客戶的郵箱地址，讓客戶更詳細地了解企業的最新信息。

8.多方電話會議：該系統允許30個或更多方舉行電話會議。電話會議可以是主動撥入或邀請，整個過程由網頁管理和監控。電話會議結束后，系統會自動生成會議錄音。系統的電話會議功能完全由系統本身實現，不需要額外投資特殊的電話會議設備。

9.通過企業網站來話呼叫中心系統：只需在企業網站上添加一個電話控件，對方無需電話即可通過企業網站點擊來電，直接與呼叫中心坐席通話。通過該功能，呼叫中心系統與企業網站系統集成，實現業務整合，方便服務。

10.呼出功能：坐席可以選擇并點擊現有聯系人和客戶的電話號碼，系統會自動呼出并接通坐席的電話。坐席還可以手動輸入對方的號碼，然后單擊“呼出”。

11.電話黑名單：如果有人惡意騷擾坐席工作人員，管理員可以將此人的電話號碼輸入系統，此人以后將被拒絕呼入呼叫中心系統。

12.呼叫質檢功能：坐席掛斷電話后，系統會主動邀請對方對坐席的服務滿意度進行評分和評估。有利于監督和評估坐席人員的客戶服務水平，從而提供服務質量。

(2)客戶管理

通過電話系統為客戶提供更好的服務，實現客戶服務的協同工作，是企業建立呼叫中心系統的根本目標之一。該方案提供的主要功能包括：

1.建立、管理、維護和使用客戶數據數據庫

系統提供創建、編輯和刪除客戶數據、查詢和過濾客戶數據的功能，提供靈活的數據庫字段定義和客戶屬性及產品屬性管理。

2.提供一個屏幕彈出窗口，實時顯示來電者的詳細信息

用戶使用自己的分機號碼和密碼登錄呼叫中心管理系統后，所有來電都會根據來電號碼在客戶數據庫中查詢。一旦在數據庫中找到來電號碼，與該號碼相關聯的客戶的詳細信息將彈出在用戶的計算機屏幕上。用戶也可以在回答過程中實時更新客戶的相關信息。如果是全新的號碼，系統也會彈出一個新的客戶錄入界面，讓運營商快速錄入。

3.實現客戶服務的協同管理

在接聽客戶電話的過程中，如果將客戶的電話轉接給其他同事，電話彈出窗口上顯示的客戶詳細信息將與電話同步傳輸到接聽者的電腦屏幕上。通過來電數據的同步傳輸，可以有效實現客服的協同管理。

4.點擊呼叫功能

在客戶數據中，用戶可以根據自己的需要找出符合一定條件的客戶，然后用左鍵點擊客戶對應的電話號碼，直接給客戶打電話。

5.服務記錄

服務記錄的主要功能是記錄與特定電話相關的所有業務信息。服務記錄如實記錄電話接線員的接線情況(包括時間)。操作員可以簡單地向客戶注冊對話，并形成服務記錄。同時，它還將為客戶顯示所有以前服務的記錄詳細信息和錄音。