近年來，呼叫中心已廣泛應(yīng)用于各行各業(yè)，從傳統(tǒng)的水氣企業(yè)到金融、電子商務(wù)、酒店商務(wù)旅游等行業(yè)。呼叫中心已經(jīng)成為這些企業(yè)的關(guān)鍵組成部分。對于這個(gè)新興部門，呼叫中心管理已成為企業(yè)必須關(guān)注的問題。

作者認(rèn)為呼叫中心管理是一門學(xué)問，因?yàn)楹艚兄行牡墓芾砑仁恰皠趧?dòng)密集型”又是“技術(shù)密集型”，預(yù)測和調(diào)度是呼叫中心管理層必須完成的兩項(xiàng)任務(wù)，但同樣的兩項(xiàng)任務(wù)也可能引起員工的反感。根據(jù)歷史數(shù)據(jù)準(zhǔn)確預(yù)測甚至重復(fù)性能只是任務(wù)的一半，而計(jì)劃和確保法規(guī)遵從性可能是需要克服的全新挑戰(zhàn)。

呼叫中心管理之中最關(guān)鍵的事情是宣傳和教育。席位代表需要了解日程安排合規(guī)率的相關(guān)內(nèi)容，特別是這里10分鐘，那里5分鐘，這可能會(huì)影響其他席位代表。性能是呼叫中心整體面臨的問題。

呼叫中心管理層還必須愿意使用人力資源管理工具和解決方案來衡量和管理法規(guī)遵從性。這樣可以即時(shí)關(guān)注跟蹤活動(dòng)并生成適當(dāng)?shù)膱?bào)告。這些報(bào)告可以與學(xué)員共享，并提供培訓(xùn)機(jī)會(huì)以提高績效。定期反饋是遵守合規(guī)率的關(guān)鍵。

在呼叫中心管理之中，必須為遵守計(jì)劃的個(gè)人提供獎(jiǎng)勵(lì)。席位代表需要因遵守日程安排時(shí)間而獲得獎(jiǎng)勵(lì)，特別是當(dāng)他們做出改進(jìn)時(shí)。讓學(xué)員認(rèn)識(shí)到，這些獎(jiǎng)金與團(tuán)隊(duì)的外部合作和不錯(cuò)成果有關(guān)。確保所有學(xué)員都知道遵守法規(guī)與整個(gè)呼叫中心的順利緊密相關(guān)。

呼叫中心能夠高效運(yùn)作。管理觀點(diǎn)必須站在客戶的立場之上。無論是售后服務(wù)人員還是外部銷售代表，與客戶或潛在客戶接觸更余的都是呼叫中心。這些與呼叫中心接觸的來電者將把他們在來電過程之中的經(jīng)驗(yàn)轉(zhuǎn)化為他們對公司形象的認(rèn)知。從客戶的角度來看，除了工作時(shí)間和交通管理之外，您會(huì)發(fā)現(xiàn)您非常關(guān)注呼叫中心來電號(hào)碼的選擇、來電菜單的設(shè)置、等待音樂播放、語音留言記錄等。，更不用說業(yè)務(wù)代表接聽來電后的整個(gè)互動(dòng)過程。

呼叫中心的管理可以而且應(yīng)該是非常恰當(dāng)?shù)摹：艚兄行拇泶砻刻烀鎸?shù)十甚至數(shù)百名客戶。他們在長時(shí)間之內(nèi)接觸有所不同品質(zhì)的客戶。一旦他們在某些例子之中處理不錯(cuò)自己的情緒，就會(huì)對業(yè)務(wù)代表、客戶甚至整個(gè)團(tuán)隊(duì)產(chǎn)生極大影響。因此，在呼叫中心管理之中，我們應(yīng)該同時(shí)關(guān)注理性。

呼叫中心的管理必須關(guān)注整個(gè)中心的性能優(yōu)化，包括預(yù)測和調(diào)度。成本效益是任何組織都關(guān)心的問題，呼叫中心也不例外。呼叫中心采用清楚的戰(zhàn)略，最小限度地提高法規(guī)遵從性，最小化成本，優(yōu)化性能，為每個(gè)人創(chuàng)造一個(gè)完美的環(huán)境。