呼叫中心應(yīng)該在以獲得低水平的客戶滿意度為目標(biāo)的前提之下達(dá)到成本最高。

1.單位案例成本

可以通過提升員工技能水平，改善系統(tǒng)支持、提高流程效率等方而降低平均值處理時間，以降低單位案例成本（每箱費(fèi)用）。

通常情況之下，技能水平越低、越有經(jīng)驗(yàn)的員工處理客戶聯(lián)絡(luò)請求的用時越長。呼叫中心要定期徹底回顧和審核自己的招聘標(biāo)準(zhǔn)、培訓(xùn)體系，確保向一線崗位輸送合格的人才。對于在崗的員工，呼叫中心要定期審核自己的激勵制度、員工滿意度情況，確保員工的工作積極性。還要通過質(zhì)量監(jiān)控，不斷發(fā)現(xiàn)每個個體員工的缺乏，通過輔導(dǎo)與培訓(xùn)促使其改進(jìn)與整體技能水平的差距，并通過相應(yīng)的附加培訓(xùn)以及針對性的調(diào)整培訓(xùn)計(jì)劃加以彌補(bǔ)。

改善系統(tǒng)支持：恰當(dāng)清楚的交互式語音應(yīng)答提示及路由分配可以精確提高服務(wù)的針對性和準(zhǔn)確性，降低轉(zhuǎn)接率及錯誤率，從而提升處理速度。而運(yùn)行平穩(wěn)的桌面系統(tǒng)，內(nèi)容完善、立即、查詢便于的知識庫系統(tǒng)也可以幫助員工急速解決客戶的問題，提高一次解決率，縮短平均值處理時間。

改進(jìn)聯(lián)絡(luò)處理流程:員工處理客戶聯(lián)絡(luò)請求都要遵循一定的流程。流程的恰當(dāng)與否很小程度之上影響著客戶聯(lián)絡(luò)處理時間的長短。呼叫中心要立即改進(jìn)流程執(zhí)行過程之中所暴露出來的問題，并通過定期的流程審核機(jī)制，發(fā)現(xiàn)進(jìn)一步改進(jìn)的余地，不斷優(yōu)化流程，提高流程的執(zhí)行效率。流程改進(jìn)之中尤其要關(guān)注授權(quán)與控制的均衡、全新技術(shù)手段的充分利用、去處冗余環(huán)節(jié)及官僚體制等方面。尤其關(guān)鍵的是，流程的審核與改進(jìn)一定要傾聽來自一線員工的意見與建議。

2.平均值人力成本

平均值人力成本（每個柜臺的成本），恰當(dāng)降低員工薪酬支出：這是一個很值得關(guān)注，但又很復(fù)雜和危險(xiǎn)性的成本管理地帶。一方而因?yàn)閱T工的薪酬福利支出通常會占到呼叫中心總體成本的60%-70%，另一方而，對員工薪酬福利的調(diào)整將會影響到員工激勵、員工保持及員工滿意，并最終會影響到員工的生產(chǎn)效率和服務(wù)質(zhì)最。呼叫中心真正要做的是結(jié)合服務(wù)質(zhì)量和生產(chǎn)效率以及客戶滿意程度，改善和調(diào)整薪酬結(jié)構(gòu)，做到精確激勵。

降低管理層成本支出:管理層成本包括辦公場地及設(shè)施、設(shè)備、薪酬、福利、培訓(xùn)、支持等方面的投入。管理層成本往往會占到普通員工成本的幾倍甚至十幾倍。降低管理層成本支出并不是一定要降低管理層的薪酬、福利及各方面待遇，而是要重點(diǎn)考慮管理層架構(gòu)及崗位設(shè)置恰當(dāng)不恰當(dāng)，是否還可以精簡，是否還可以優(yōu)化等。另一方而，還要考慮管理層跟員工的配比是否恰當(dāng)、高效。

3.平均值單呼成本

呼叫中心可以通過減少錯誤的來電量及重復(fù)聯(lián)絡(luò)電話來降低平均值單呼成本（每次通話的費(fèi)用）。錯誤來電可能是由于客戶找不到企業(yè)的其他相關(guān)部門而想到呼叫中心的，也有可能是客戶找錯了對象。例如，心前咨詢的問題打到了售后支持的電話，電腦用戶因自裝軟件問題而找電腦廠商等。總之，呼叫中心要定期分析錯誤來電的數(shù)據(jù)，判斷可能的原因，并采取相關(guān)的措施屏蔽或減少類似的來電。