評估員工無非是質量和數量。質量可以從質量檢驗結果之中反映出來。需要通過工作狀態報告查看數量。這兩份報告可以明確地看到每個員工的所有表現。因此，質量檢查和報告是員工管理的基礎。

質量檢查結果的使用分為兩個步驟：一個用于評估員工，另一個用于流程變更、腳本調整和業務變更；質檢結果不僅要分析現狀，還要分析趨勢，這是員工和團隊成長的體現；質檢方案需要根據團隊成長的有所不同階段隨時調整。

報表是呼叫中心管理的基本上依據，是呼叫中心運營能力的充分體現；根據反映的對象、業務量和運營水平，根據反映的內容，可將報表分為個人報表和集體報表；根據時間，可分為日報、周報、月報、季報和年報，以及自用報告和供領導根據職能審查的報告。

報告的重點不是數字，而是對數字的分析；人事管理的一項關鍵內容是讓準確的人做準確的事；恰當的工作安排對于個人和團隊的成長非常關鍵，呼叫中心的架構設置需要隨著業務的發展逐步調整。

特定員工在國有企業之中普遍存在，給呼叫中心的管理帶來了很多困難。問題不在于他們的個人表現，而在于他們對團隊的破壞性影響。員工會感受到團隊的不公平，因此對團隊失去信心。這種破壞性的惡果是輕微而深刻的。

我們需要合理安排這些員工，但當我們想要實現真正的目標并滿足一些破壞指標實現的需求時，我們需要首先確定我們想要什么。我們需要讓員工、公司和我們自己滿意。但無論如何，不能以傷害團隊為代價。

特定員工的待遇應該嚴肅考慮，但前提是不要因為少數人而傷害公眾的感情，否則得不償失。呼叫中心的數字化管理不僅能給員工一個公正的交代，也能給公司和任何內部壓力一個公正的交代。

人性化管理必須建立在科學管理的基礎之上。科學管理是管理的基礎，數字化是科學管理的基礎。由于呼叫中心強勁的技術功能，可以為我們提供各種詳盡的管理數據，基于數據的管理不僅可以說服員工，也可以說服大家。