在呼叫中心的服務(wù)范圍、業(yè)務(wù)范圍、人員數(shù)量等方面成倍增長(zhǎng)的同時(shí)，呼叫中心的管理變得越來(lái)越重要，管理的難度越來(lái)越大。而現(xiàn)場(chǎng)管理作為呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理的核心環(huán)節(jié)，也是呼叫中心外包企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的核心體現(xiàn)。良好的現(xiàn)場(chǎng)管理可以幫助呼叫中心降低成本，提高坐席的整體能力，加強(qiáng)坐席利用率，同時(shí)降低人員流失。那么如何對(duì)呼叫中心進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)管理呢？下面捷訊通信小編就為大家詳細(xì)介紹下。

　　1、基礎(chǔ)：運(yùn)營(yíng)管理規(guī)范和制度

　　運(yùn)營(yíng)規(guī)范和流程效率，是呼叫中心管理水平的兩個(gè)重要的直觀體現(xiàn)。根據(jù)呼叫中心的運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)，應(yīng)答質(zhì)量、團(tuán)隊(duì)互助、流程遵守、工作狀態(tài)、規(guī)范操作等，都通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)表現(xiàn)一覽無(wú)遺。所以，抓好現(xiàn)場(chǎng)的規(guī)范和質(zhì)量管理，往往是成功管理的第一步。

　　人性化管理在是要建立在制度上的，沒(méi)有制度，人性化管理便成了空談，沒(méi)有任何意義。呼叫中心是智力密集型和勞動(dòng)密集型的組織，人員的行為對(duì)業(yè)務(wù)指標(biāo)具有至關(guān)重要的影響。

　　因此相對(duì)其他產(chǎn)業(yè)，呼叫中心有更多的現(xiàn)場(chǎng)規(guī)章制度和人員守則，因?yàn)闆](méi)有這些制度，呼叫中心就沒(méi)法運(yùn)營(yíng)下去。這也是我一年進(jìn)行呼叫中心現(xiàn)場(chǎng)管理的經(jīng)驗(yàn)，因此市場(chǎng)的制度是必須強(qiáng)行的、絕對(duì)的，但人性化的管理是靈活的，溫暖的。

　　2、氛圍：團(tuán)隊(duì)精神和工作環(huán)境

　　良好的現(xiàn)場(chǎng)次序、舒適的工作環(huán)境、輕松的工作氛圍，不僅能保證工作的順利進(jìn)行，對(duì)員工的效率提升、表現(xiàn)提高以及身心發(fā)展都有極大的用處。成功的現(xiàn)場(chǎng)管理會(huì)促進(jìn)生產(chǎn)力，同樣，糟糕的現(xiàn)場(chǎng)保險(xiǎn)也會(huì)降低整體表現(xiàn)。主管采用的管理方式是與團(tuán)隊(duì)進(jìn)行“親密”接觸，這樣的管理方式有利于加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)成員之間的溝通與交流，可以在工作與生活中更加直接、迅速的獲取團(tuán)隊(duì)工作信息，了解整體運(yùn)作情況。也是也利于現(xiàn)場(chǎng)標(biāo)兵的建立，為團(tuán)隊(duì)儲(chǔ)備正能量以及后期的管理人員。

　　3、重點(diǎn)：座席輔導(dǎo)和質(zhì)檢改進(jìn)

　　作為呼叫中心運(yùn)營(yíng)主管，責(zé)任任重而道遠(yuǎn)，需要事先核定業(yè)務(wù)產(chǎn)能標(biāo)注或工作要求，在現(xiàn)場(chǎng)通過(guò)質(zhì)檢，呼叫線路，工作流程等進(jìn)行實(shí)時(shí)的監(jiān)控和管理。一旦發(fā)現(xiàn)預(yù)測(cè)存在的潛在問(wèn)題，需及時(shí)制定解決方案，需進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)坐席狀態(tài)調(diào)整，話術(shù)腳本修改，進(jìn)而提升工作效率。

　　4、關(guān)鍵：績(jī)效體系和激勵(lì)計(jì)劃

　　在現(xiàn)場(chǎng)管理過(guò)程中，人員激勵(lì)是至關(guān)重要的。適當(dāng)語(yǔ)言鼓勵(lì)以及現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)將直接影響到坐席工作狀態(tài)以及業(yè)務(wù)產(chǎn)能。作為現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)主管能夠明確感受到在線坐席的辛苦。

　　呼叫中心的坐席人員由于每天要接很多電話，過(guò)程中也經(jīng)常遇到一些難纏的客戶(hù)除此之外還要受到管理人員以及質(zhì)檢人員的監(jiān)控，每月都有績(jī)效考核，也就說(shuō)他們每天在工作當(dāng)中被激發(fā)的負(fù)面情緒的機(jī)會(huì)是相當(dāng)多的。所以現(xiàn)場(chǎng)管理的工作必須在他們產(chǎn)生負(fù)面情緒苗頭的時(shí)候就對(duì)坐席進(jìn)行幫助和鼓勵(lì)。

　　以上關(guān)于呼叫中心的現(xiàn)場(chǎng)管理就為大家分享到這里，總之，若現(xiàn)場(chǎng)管理做得好，則工作秩序井然，工作效率高;若管理得不好，則人頭竄動(dòng)，車(chē)水馬龍,工作效率低下。