呼叫中心系統在企業的運營和發展中起著至關重要的作用。呼叫中心系統在企業運營發展中的主要功能包括以下幾個方面。

1.拓展企業市場，倍增銷售業績。現代企業經營理念與傳統企業經營方式有本質區別。現代人創辦企業時，企業的創始人和領導者往往對企業的產品用在什么樣的領域，如何使用，如何控制生產，成本，如何銷售有著清晰的認識。

當一個企業開始成立的時候。剩下的問題只是實現層面的問題。這個問題的答案已經揭示了行業屬性。那么企業的創始人就可以通過現代信息工具，輕松地將行業的所有相關信息收集到企業的客戶數據庫中。

企業創始人可以按照傳統的商業理念一對一地銷售產品。當然，他們也將能夠選擇更快的數據庫電話銷售模式來擴大銷售。我們可以招聘幾十個電話銷售人員，然后給他們進行相對簡單的產品培訓和銷售技能培訓，讓他們快速切入市場，為自己的行業開展電話銷售。

這時，呼叫中心系統的客戶數據分組和智能撥號功能往往開始顯示出強大的擴展能力。電話銷售人員通過系統分組對自己的客戶數據進行分類，然后通過智能撥號系統將電話撥出給潛在客戶。接通電話后，電話銷售人員可以根據企業之前已經起草好的文字為客戶進行營銷。

同時，呼叫中心系統記錄了電話銷售人員與客戶溝通的全過程，非常方便企業創始人事后查看我們的報表對客戶是否有效。我們的電話銷售人員說得對嗎？客戶的第一反應是什么？等等。因此，我們可以根據各種相關情況靈活地做出適當的決策和調整。從而保證產品和市場能在最短的時間內上線。

如果我們提前給每個電話銷售人員一定的日常工作量，那么公司的市場拓展空間將呈幾何級數增長。如果我們這樣做，你還擔心找不到你的訂單嗎？

2.維護客戶關系

呼叫中心系統畢竟屬于客戶關系管理的范疇，客戶關系管理對一個企業、一個組織的運營和發展起著關鍵性的作用。通過呼叫中心系統的CRM系統(客戶關系管理系統)，企業的運營商可以方便地了解企業客戶的詳細信息。姓名、性別、家庭住址、公司電話、手機號碼、出生日期、過往消費習慣、客戶屬性、與企業的業務洽談、近期溝通記錄、近期消費等。對于忠誠度高的老客戶，在已經熟悉消費習慣的情況下，總是可以買一些小禮物回饋給客戶，使得公司忠誠的客戶群體在不斷發展的過程中逐漸成長和發展，企業也獲得了長期的發展機會。

3.規范企業內部服務流程

任何企業的日常運營和發展，往往遵循一定的整體服務流程。如生產流程、服務流程、配送流程、交付流程、檢驗流程、財務審批流程等。企業整體服務流程嚴謹完善。那么企業的規模化、標準化、集團化就指日可待了。

如果企業整體服務流程相對混亂，企業只會停留在小家庭作坊式的經營局面，雖然短期內有訂單和業務往來。但從長遠來看，很難逃脫被市場迷失的危險。

毫無疑問，呼叫中心系統將在企業內部運營流程規范中發揮重要作用，從略微擴展客戶語音管理到知識庫內容，再到直接切入企業業務服務系統等。系統的IVR導航可以先細分客戶的具體需求，服務人員在接聽客戶電話時，已經對客戶的一般需求有了一定的了解。

我們很容易理順這些服務流程，然后進行標準化，讓我們的運營人員在運營系統的時候能夠遵循相應的運營流程。從而在一定意義上規范了企業的整個運營過程。

4.評估員工績效

呼叫中心系統后臺提供的數據統計報表功能，可以幫助企業創始人對企業內部人員進行有效的績效考核。

一方面，我們在拓展企業業務的時候，每天都會為電話銷售人員設定一定量的崗位評價指標。并督促大家保質保量按時完成任務，提交任務報告。

另一方面，由于所有電話銷售人員的日常工作量可能是相同的，我們可以很容易地從他們的業務發展效果中發現不同電話銷售人員的問題。

“如果每天需要打200個客戶拓展電話，A業務員可能有100個客戶，B業務員可能只有30個客戶。系統通話記錄顯示B業務員確實打了200個業務拓展電話。但是為什么擴張效果達不到業務員A的效果呢？”

檢查電話銷售人員是否按照規定的文字與客戶溝通，通過總召回在與客戶的溝通中是否輕描淡寫了產品的關鍵點，這將有助于企業管理者及時開發問題并加以糾正，使業務發展盡快回到計劃的發展水平。

企業當然可以根據呼叫中心系統后臺提供的相關業務統計報表，對內部服務人員進行績效考核，鼓勵積極拓展業務的服務人員，鞭策落后的業務人員快速達到更高的業務發展水平。5.整體提升企業形象

呼叫中心系統往往由許多不同的功能模塊組成，如ACD排隊、智能分組、IVR導航、錄音、交通管理、監控系統、TTS語音合成等。手動通話部分包括呼出、轉接、搶線、強插、三路通話等。

還可以設置語音信箱，單向轉賬等。在非工作或服務時間。所有這些功能都給打電話的人一種印象，企業的客服流程非常正規，客服及時到位。即使在非工作時間，客戶仍然可以通過語音留言或單向轉接功能與企業相關人員直接聯系。這些將直接、積極地提升企業的服務形象。給客戶留下深刻印象。

6.提高員工技能的業務知識培訓

呼叫中心系統中的語音管理、業務知識庫管理等功能，可以使企業管理者定期在業務系統中靈活存儲相關業務內容，供企業員工日常查閱。企業管理者可以不定期對業務技能進行抽查，舉辦業務技能競賽，以提高業務人員掌握相關業務規則的積極性，從而有效地不時更新在職人員的業務技能，不斷提高在職人員的業務操作技能，為企業客戶提供更好的服務。