1.客戶滿意度

客戶滿意度的數(shù)據(jù)來(lái)源可以多種多樣。例如，在服務(wù)結(jié)束時(shí)，IVR系統(tǒng)會(huì)提示用戶按鍵打分，或者在在線聊天室或論壇之中提交問(wèn)卷。許多公司還聘請(qǐng)第三方調(diào)查公司進(jìn)行電話回訪

影響客戶滿意度的因素很多。呼叫中心作為企業(yè)的服務(wù)受托人，主要需要從服務(wù)態(tài)度、問(wèn)題解決能力、問(wèn)題解決周期、業(yè)務(wù)知識(shí)熟練程度等方面進(jìn)行管理。如果客戶滿意度下降，質(zhì)量經(jīng)理需要分析客戶滿意度調(diào)查結(jié)果，找出客戶不滿意的原因，并開始改進(jìn)。通過(guò)加強(qiáng)監(jiān)控、培訓(xùn)、現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)等手段，幫助員工提高服務(wù)質(zhì)量，使服務(wù)超越客戶期望，提高客戶滿意度，提高顧客忠誠(chéng)度

研究表明，非常滿意的顧客的忠誠(chéng)度幾乎是僅僅滿意的顧客的六倍。因此，與其他評(píng)價(jià)指標(biāo)相比，提高客戶滿意度對(duì)實(shí)現(xiàn)呼叫中心貢獻(xiàn)價(jià)值更為重要。培訓(xùn)滿意度

培訓(xùn)滿意度的數(shù)量來(lái)源于調(diào)查問(wèn)卷。培訓(xùn)結(jié)束之后，學(xué)員可以填寫調(diào)查問(wèn)卷，評(píng)估講師的溝通能力，是否能夠清楚地解釋問(wèn)題，是否能夠與員工互動(dòng)。每月匯總分?jǐn)?shù)，以選擇最佳培訓(xùn)師。此外，培訓(xùn)結(jié)束之后，可對(duì)席位代表進(jìn)行測(cè)試，以確保培訓(xùn)效果

3。感謝信數(shù)量

呼叫中心應(yīng)建立客戶服務(wù)榮譽(yù)清單，統(tǒng)計(jì)感謝信數(shù)量，將座位代表的照片和感謝信內(nèi)容張貼在工作區(qū)的公告板之上，并每月以電子郵件的形式發(fā)送給呼叫中心的所有員工，從而增強(qiáng)員工的團(tuán)隊(duì)榮譽(yù)感

4。平均值監(jiān)控分?jǐn)?shù)

質(zhì)量管理人員必須通過(guò)呼叫中心的記錄共享、自我監(jiān)控、培訓(xùn)

等方式，分析監(jiān)控電話的問(wèn)題，計(jì)算平均值監(jiān)控分?jǐn)?shù)，找出服務(wù)不合格的原因，提高代理商的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)質(zhì)量，監(jiān)控是服務(wù)質(zhì)量管理最關(guān)鍵的手段。要監(jiān)控所有類型的客戶交易，如電話、電子郵件、傳真、電子支持之中的聊天室，我們應(yīng)注意交易的準(zhǔn)確性、監(jiān)控頻率、方法、抽樣、糾正方法和反饋表

監(jiān)控人員應(yīng)經(jīng)過(guò)專業(yè)培訓(xùn)，并應(yīng)定期參加會(huì)議，校準(zhǔn)其監(jiān)控量表：

有所不同監(jiān)控人員在評(píng)估工作之中的一致性

·分?jǐn)?shù)能反映最終用戶體驗(yàn)（即，監(jiān)控器提供的分?jǐn)?shù)不應(yīng)與客戶提供的分?jǐn)?shù)和最終用戶提供的分?jǐn)?shù)有明顯差異）。必須確保所有業(yè)務(wù)監(jiān)控分?jǐn)?shù)與最終用戶滿意度分?jǐn)?shù)相同。因此，可能需要進(jìn)行相關(guān)分析，并在業(yè)務(wù)監(jiān)控表之中確定相關(guān)屬性及其權(quán)重

5.客戶投訴率

客戶投訴率通常定義為任何否定ive對(duì)服務(wù)商的產(chǎn)品、服務(wù)、員工或客服代表的評(píng)價(jià)。呼叫中心應(yīng)長(zhǎng)期持續(xù)收集用戶不滿意的關(guān)鍵性指標(biāo)，并根據(jù)原因或癥狀進(jìn)行記錄和分析，根據(jù)“立即響應(yīng)”或“立即解決"，跟蹤投訴解決的周期時(shí)間，并針對(duì)每個(gè)案例制定相應(yīng)的響應(yīng)流程。呼叫中心應(yīng)通過(guò)服務(wù)質(zhì)量培訓(xùn)、服務(wù)理念灌輸、電話記錄和監(jiān)控等方式不懈防止客戶投訴。許多呼叫中心都有專門的質(zhì)量監(jiān)控部門來(lái)處理投訴斯托默投訴。他們定期通過(guò)電子郵件或定期會(huì)議研究案例，分析服務(wù)之中的缺陷，防止用戶再次投訴。